Es gibt viele verschiedene Aspekte, die einen guten Buchmacher charakterisieren bzw. diesen für den User zu seinem individuellen Lieblings-Bookie machen. Dazu zählen neben dem Wettangebot inklusive Wettquoten mit Sicherheit Aufbau und Usability der Wettseite sowie das Gefühl vom Buchmacher in seinem Wettvergnügen unterstützt zu werden.
Einen wesentlichen Faktor in puncto Wohlfühlzone Wettanbieter stellt dabei in jedem Fall der Kundenservice dar. Er dient als Anlaufstelle in Notsituationen, kann aber bereits im Vorfeld als Informationskanal verwendet werden.
Um den Stellenwert des Kundensupports hervorzustreichen, wurden die Angebote zur Hilfestellung für User von 15 verschiedenen Buchmacher einer Analyse unterzogen. Um einen Vergleich zu ermöglichen, wurden als Testkriterien der Live Chat, Email, die Telefonhotline sowie das soziale Netzwerk Twitter herangezogen.
Hier nun die detaillierte Beschreibung der Analyse, sowie deren Auswertung im Detail:
Der Kundensupport-Test im Überblick:
- Der Kundensupport bei Buchmachern
- Die Wettanbieter im Kundensupport-Vergleich
- Der Kundensupport im Vergleich
- Live Chat im Test
- Telefon-Hotline im Test
- Email im Test
- Twitter im Test
- Fazit zum Kundensupport-Vergleich
*Die Erhebung der Daten begann am 4. April 2019 und endete am 25. April 2019.
Kundensupport – eine fixe Größe im Wettanbieter Angebot
Wird eine Dienstleistung in Anspruch genommen, ist Geld im Spiel. Sobald es um Geld geht, ist immer Vorsicht angesagt. Nicht zuletzt aus diesem Grund ist der Kundensupport ein absolut wichtiger Faktor, denn dieser schafft nicht nur die Möglichkeit zur Hilfe im Ernstfall, sondern vermittelt auch Sicherheit durch die Möglichkeit eines Ansprechpartners.
Vor allem in der Welt der Online Wetten, wo Tipps über die digitalen Wettplattformen abgegeben werden können, zeugt es von enormer Seriosität, wenn Buchmacher einen intakten Kundenservice vorweisen können.
Aber Kundenservice ist nicht gleich Kundenservice: Hier gibt es in der Welt des Internets eine große Bandbreite an Möglichkeiten, wie einem hilfesuchenden User unter die Arme gegriffen werden kann. Die Optionen reichen dabei von Live Chat, über Email bis hin zu Telefonhotlines, FAQ-Bereiche oder auch soziale Netzwerke, …
Für den vorliegenden Buchmacher Vergleich des Monats April wurden folgende 4 Kanäle zur Kontaktaufnahme mit einem Online Bookie berücksichtigt:
Für diese vier Kommunikationskanäle wurden über den Zeitraum von 4. bis 25. April 2019 umfassend Daten für die Analyse bei verschiedenen Wettanbietern gesammelt.
Die Wettanbieter im Kundensupport-Vergleich
Um einen breitgefächerten Vergleich über die Gewichtung des Kundensupports im Angebot der Wettanbieter zu bekommen, wurden für den Testzeitraum 15 Buchmacher internationaler Größe herangezogen.
Dabei handelt es sich mit Absicht um Buchmacher, die unterschiedlicher Herkunft sind und somit unterschiedliche Sprachen als „Muttersprache“ bzw. Konzernsprache haben.
Zudem spielt in puncto Kundensupport auch die Lokalisierung einen wesentlichen Aspekt – vor allem dann, wenn es um das telefonische Feedback geht. Wird der telefonische Support bemüht und das vielleicht auch noch im Ausland, können mitunter Kosten auftreten.
Diese Mischung sowie weitere Aspekte rund um das Thema Kundenservice haben schließlich die folgende Auswahl an Buchmachern für den Vergleich hervorgebracht:
Der Kundensupport im Vergleich – Die Analyse
Die Datenerhebung hat im April 2019 drei Wochen in Anspruch genommen (4. – 25. 4. 2019). Dabei wurde bei jedem teilnehmenden Buchmacher für die vier ausgewählten Kommunikationskanäle jeweils getestet, ob ein Support vorhanden ist und wie schnell die auf die Anfrage geantwortet wurde.
Außerdem war ein ausschlaggebender Faktor für die Analyse der Zeitraum, den es gebraucht hat, bis eine zufriedenstellende Antwort auf die Anfrage vorhanden war.
Das erste Resümee zu den erlangten Daten zeigt auf, dass so gut wie alle Buchmacher das Thema Kundenservice durchaus ernst nehmen und sich um ihre Kunden bemüht zeigen.
Beinahe alle Bookies bieten die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme via Live Chat, Telefon oder Email an. Lediglich das soziale Netzwerk Twitter wird nicht als Plattform für Hilfestellungen angesehen.
Grafik oben: Buchmacher Vergleich im Monat April mit Blick auf den Kundenservice der ausgewählten Online Bookies.
Als Bookie mit dem größten Engagement während des Testzeitraums hat sich Bwin hervorgetan. Die weiteren Podestplätze nehmen Bet-at-Home und LeoVegas ein.
Die Top-Positionen im Kundensupport-Ranking verdanken die Bookies vor allem ihrer kurzen Reaktionszeit auf Anfragen. Zudem wurden diese zufriedenstellend und der Frage entsprechend beantwortet.
Testsieger: Buchmacher mit dem besten Live Chat
Den Grundstein für die Spitzenpositionen im allgemeinen Kundensupport-Vergleich für den Monat April konnte Bwin definitiv im Bereich des Live Chats legen.
Denn auch wenn der österreichische Bookie ausschließlich registrierten Kunden via Live Chat Fragen ermöglicht, so kommt die Antwort darauf unverzüglich.
Verglichen mit der Buchmacher Konkurrenz konnte bei Bwin bei diesem Test deutlich rascher eine zufriedenstellende Antwort auf die Anfrage verzeichnet werden. Ähnlich bemüht und daher ebenfalls auf den Spitzenplätzen der Live Chat-Wertung zu finden, sind Bet-at-home, Unibet sowie Wetten.com.
Testsieger: Buchmacher mit der besten Telefon-Hotline
Wird zum Telefonhörer gegriffen, so ist es ebenfalls Bwin, der die Spitzenposition einnehmen kann. Hinter Bwin kann sich der britische Wettriese Bet365 einreihen und mit einer Antwortzeit von ebenfalls weniger als 20 Sekunden aufwarten.
Dahinter rittern Tipico und Leovegas um die Plätze. Diese Buchmacher können zudem mit der Tatsache punkten, dass regionale Hotlines angeboten werden.
Buchmacher mit dem besten Email-Service
Neben dem Livechat sowie dem Telefon-Support wurde im Rahmen des Vergleichs im April die Hilfestellung per Email unter die Lupe genommen. Auch hier hatte Bwin erneut die Nase vorne:
Auf eine automatisch generierte Antwort, die binnen Sekunden erfolgte, flatterte die ausführliche Beantwortung der digitalen Frage nur wenige Minuten später in den Posteingang.
Ähnlich zuvorkommend, hat der Kundenservice von Bet3000, bet-at-home und Interwetten reagiert. Bei diesen Bookies hat es bei der Testanfrage jeweils nicht maximal eine Viertelstunde gedauert, bis die Email zufriedenstellend durch einen Mitarbeiter des jeweiligen Online Buchmachers beantwortet wurde.
Buchmacher mit dem besten Service auf Twitter
Während es beispielsweise in Großbritannien an der Tagesordnung ist seine Kunden auch via soziale Netzwerke zu unterstützen, gibt es hier im deutschsprachigen Raum offenbar noch ganz klaren Aufholbedarf.
Für den Vergleich des Kundenservices wurden Tweets an all 15 getesteten Buchmacher versendet. Das Ergebnis: Keine einzige Antwort!
Dies mag zum einen daran liegen, dass so mancher Account nicht aktiv betreut scheint. Zum anderen dürfte die Relevanz des Kundensupports via Twitter aus Sicht der Buchmache im deutschsprachigen Raum aktuell nicht gegeben sein.
Hier gibt es definitiv Luft nach oben für die Zukunft.
Fazit zum Kundensupport-Vergleich:
Resümierend betrachtet, hat der Buchmacher Vergleich in Sachen Kundensupport im April 2019 gezeigt, dass die Online Bookies sich der Tatsache durchaus bewusst sind, dass ein funktionierendes Support-System im Haifischbecken des World Wide Web durchaus unerlässlich ist.
Beinahe alle getesteten Buchmacher agieren dabei am Puls der Zeit und bieten Kontaktmöglichkeiten über verschiedene Kommunikationskanäle an. Besonderer Fokus dürfte dabei dem immer beliebteren Live Chat, sowie dem digitalen Brief zukommen.
Hier haben die Bookies auch keineswegs enttäuscht und mit raschen und kompetenten Antworten auf die diversen Anfragen reagiert. Positiv überraschen konnten dabei vor allem jene, die es beim Mailsupport geschafft haben, binnen kurzer Zeit (15 Minuten) umfassende Informationen zu liefern.
