Welcher Wettanbieter verfügt über den besten Kundenservice? In dieser Rubrik finden Sie das aktuelle Ranking der besten Wettanbieter im Bereich Kundenservice und Customer Support:
Die Testergebnisse im Bereich Kundenservice
Info: Die Wettanbieter LeoVegas und Mr Green befinden sich momentan im Bewerbungsprozess für die neue deutsche Wettlizenz.
Es ist davon auszugehen, dass die genannten Buchmacher bald die Bestätigung für die deutsche Sportwettenlizenz erhalten. Bis dahin kann das Angebot der Buchmacher weiterhin genützt werden.
Die Anzahl der verschiedenen Kontaktmöglichkeiten beim jeweiligen Wettanbieter wurde überprüft und als wesentliches Qualitätsmerkmal in die Testbewertung aufgenommen.
Die besten Wettanbieter geben ihren Wettkunden die Möglichkeit, den Kundenservice per Email, Telefon und auch via Live-Chat zu kontaktieren.
Extrapunkte können hier beispielsweise mit einer gratis Telefon Hotline gewonnen werden, aber auch im Falle besonders kurzer Reaktionszeiten.
So wurde der Kundendienst der Wettanbieter getestet
Für ein gutes Testergebnis müssen Wettanbieter freilich in mehreren Kategorien eine gute Performance hinlegen.
Schließlich nützt es relativ wenig, wenn man sein Anliegen bei einem überaus freundlichen und zuvorkommenden Mitarbeiter deponieren kann, dieser aber nicht die passende Antwort liefert.
Auf folgende Bereiche haben wir während unseres Testverfahrens ein besonderes Augenmerk gelegt:
- Angebot
- Sprachen
- Kosten
- Kundenorientierung
- Reaktionszeiten
- Qualität & Kompetenz
- Öffnungszeiten
Wie breit ist das Angebot?
Will man seine Kunden optimal beraten können und auch auf unterschiedliche Bedürfnisse eingehen, ist es freilich unerlässlich, im Kundencenter eine breite Palette unterschiedlicher Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen.
Denn während der eine User das direkte Gespräch über das Telefon zu schätzen weiß, bevorzugt ein anderer vielleicht lieber die Anonymität des Live Chats.
Auch vermeintlich überholte Kontaktwege wie jene per Post oder Fax haben nach wie vor eine Daseins-Berechtigung. Leider sehen das nicht alle Buchmacher so, weswegen Kommunikationsmöglichkeiten wie diese zunehmend von der Bildfläche verschwinden.
Übersicht: Kontakt-Optionen der Top 5 im Gesamttest
| Kommunikations-Wege |  |  |  |  |  |
| Live Chat | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Telefon | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| ✓ | ✓ | ✓ | |||
| Kontaktformular | ✓ | ✓ | ✓ | ||
| Soziale Medien | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Andere | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Selbst die E-Mail scheint in Zeiten des allseits beliebten Live-Chats bereits ein wenig überholt, wenngleich die meisten Bookies auf diese Form der Kontaktaufnahme nicht verzichten wollen.
Das beruht vor allem auf jener Tatsache, dass nicht alle Buchmacher einen Rund-um-die-Uhr-Service anbieten und es daher außerhalb der Geschäftszeiten keine andere Möglichkeit gibt, dem Unternehmen ein Anliegen zu übermitteln.
Ebenso unerlässlich ist ein gut bestückter FAQ-Bereich. Hier erhalten Kunden bekanntermaßen Antworten auf die meistgestellten Fragen. Je nach Ausführlichkeit lassen sich damit in der Tat viele Probleme schnell lösen.
Allerdings konnten wir auch hier während unseres Tests feststellen, dass der FAQ-Bereich bei so manchem Buchmacher eher stiefmütterlich behandelt wird und daher nur grob oberflächliche Fragen zufriedenstellend beantwortet werden können.
Deutschsprachiger Kundendienst entscheidend
Ein weiterer wichtiger Punkt ist natürlich auch die Sprache. Schließlich ist nicht ein jeder in Englisch dermaßen bewandert, um auch Fragen komplizierterer Natur stellen zu können bzw. die dazugehörige Rückmeldung zu verstehen.
Beim Kundenservice-Test wurde der Fokus daher auch auf die deutschsprachigen Kontaktmöglichkeiten der einzelnen Wettanbieter gelegt.
Auffallend ist, dass ein guter deutschsprachiger Kundendienst vor allem damit zusammenhängt, in welchem Land der Anbieter seine Wurzeln bzw. seinen Hauptstandort besitzt.
Während Sportwetten Anbieter mit österreichischen Wurzeln wie bwin und Bet-at-home einen 24 Stunden Kundenservice für deutschsprachige Wettkunden aufgrund ihrer Historie naturgemäß als Standard ansehen, ist dies bei den skandinavischen und auch bei den britischen Wettanbietern derzeit noch nicht überall der Fall.
Bwin Live-Chat 24 h pro Tag
Und so kann es schon mal vorkommen, dass zwar auch außerhalb der Öffnungszeiten die Möglichkeit besteht, mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten, eine Antwort in deutscher Sprache sollte dann allerdings nicht erwartet werden.
Immerhin: Aufgrund des kontinuierlich härter werdenden Konkurrenzkampfes gehen viele Bookies dazu über, den Kundenservice auch in mehreren unterschiedlichen Sprachen 24 h zugänglich zu machen.
Kostenlose Beratung der Wettkunden
Mehr und mehr Unternehmen gehen dazu über, Dienste wie den Kunden-Support gänzlich kostenfrei anzubieten. Schließlich möchte man die bestehende Kundschaft langfristig ans Unternehmen binden.
Es versteht sich daher von selbst, dass viele Buchmacher ihre Hilfeleistungen anbieten, ohne vom Kunden dabei ein Entgelt zu erwarten.
Allerdings bestätigen auch hier Ausnahmen die Regel: Insbesondere bei der Kontaktaufnahme via Telefon lohnt es sich, im Vorfeld genauer hinzuschauen, denn nicht alle Bookies bieten eine telefonische Beratung kostenfrei an.
Dies ist zumeist dann der Fall, wenn die Wettanbieter ihren Standort außerhalb des Landes – oft Malta – haben. Damit es bei der nächsten Telefonrechnung nicht zu einer unliebsamen Überraschung kommt, empfiehlt es sich daher, stets auf das Kleingedruckte zu achten.
AdmiralBet Telefon-Hotline zum deutschen Ortstarif
Hier wird in der Regel genau Auskunft darüber gegeben, mit welchen Kosten bei einem Telefonat zu rechnen ist (freilich pro angefangener Minute). Zur Verteidigung der Buchmacher sei allerdings erwähnt, dass die Gebühren normalerweise bloß dem Netzbetreiber zugutekommen.
Kosten, die allein durch die Beratung an sich entstehen, müssen bei seriösen Anbietern von Sportwetten nicht befürchtet werden.
Auf der sicheren Seite ist man dagegen, wenn die Nummer mit der Vorwahl 0800 beginnt. Diese gibt den Kunden nämlich die Gewissheit, dass es sich um eine kostenfreie Hotline handelt.
Buchmacher, die einen solchen telefonischen Gratis-Support offerieren, haben in unserem Test selbstverständlich einige Extrapunkte abgeräumt.
Bei anderen Kontaktkanälen – z. B. Live Chat – sind Spesen dagegen so gut wie ausgeschlossen. Was aber durchaus sein kann, ist, dass sich das Chatfenster erst nach abgeschlossener Registrierung öffnen lässt.
Fragen, die vor einer Anmeldung entstehen, müssen bei manchen Bookies somit anderweitig gestellt werden. Glücklicherweise gibt es aber mittlerweile eine Vielzahl an Wettanbietern, die es auch „Besuchern“ gestatten, den Live Chat ohne Wettkonto zu kontaktieren.
Bet365 ermöglicht auch potenziellen Neukunden den Zugang zum Live-Chat
Sportwetten Kunde ist immer König
Der Kunde ist König – ein Leitsatz, den sich viele Buchmacher durchaus zu Herzen nehmen. Damit sich der User aber auch wie ein solche behandelt fühlt, muss bei Hilfsbedürftigkeit nicht nur das Problem an sich gelöst werden; auch auf Freundlichkeit bzw. Hilfsbereitschaft kommt es an.
Mit einigen Testanfragen, die auf unterschiedlichen Kanälen sowie zu verschiedenen Tageszeiten gestellt wurden, wurden die Wettanbieter im Sportwetten Test von uns genau dahingehend aufs Ausgiebigste überprüft.
In einigen Fällen stellten wir unsere Gegenüber sogar vor eine veritable Geduldsprobe. Doch selbst bei mehrmaligen Nachhaken war es während unseres Tests nicht einmal bei einem Buchmacher vorgekommen, dass sich ein Kundendienst-Mitarbeiter im Ton bzw. der Schreibweise vergriffen hatte.
Vielmehr zeichnete sich der Großteil durch Hilfsbereitschaft und einer Engelsgeduld aus. Wirklich verwundern tut das aber nicht, zumal Angestellte im Kundendienst-Bereich von den Bookies sorgsam auf ihre künftige Arbeit vorbereitet und geschult werden.
Faktencheck: Diese 5 Kontaktmöglichkeiten werden bei Sportwetten am meisten verwendet
- Email (73 % der Wettkunden haben schon einmal den Kundendienst per Mail kontaktiert
- Live Chat (41 % der Kunden bei einem Wettanbieter haben live mit dem Support gechattet
- Telefon (27 % haben schon direkt beim Kundenservice des Buchmachers angerufen
- Soziale Medien (24 % haben via Social Media den Sportwettenanbieter kontaktiert
- FAQ (18 % der Wettfreunde haben sich schon die häufigen Fragen & Antworten durchgelesen
Lange Wartezeiten schmälern das Ergebnis
Ein weiterer wichtiger Faktor ist wie oben bereits erwähnt die Reaktionszeit, die freilich möglichst kurz ausfallen soll.
Schließlich gibt es nichts Ärgerlicheres, als bei einem dringenden oder gar komplexeren Problem lange auf die Rückmeldung seines Gegenübers warten zu müssen. Leider haben hier einige Wettanbieter erheblichen Nachholbedarf.
So kann es vor allem bei Email-Anfragen schon mal vorkommen, dass erst einige Stunden vergehen müssen, ehe eine Antwort seitens des Kunden-Supports erfolgt. In manch schwerwiegenden Fällen kann die Antwortzeit sogar mehr als einen ganzen Tag beanspruchen.
Besonders unerfreulich ist das, wenn der Live Chat gerade nicht zur Verfügung steht oder ein solcher gar nicht erst vorhanden ist.
Stichwort Live Chat: Auch hier kann es bei so manchem Wettanbieter ohne Weiteres zu längeren Verzögerungen kommen.
Zwar reden wir dabei nicht von Stunden oder Tagen, doch schon ein paar Minuten an Wartezeit können bei einer Echtzeit-Konversation beim Kunden bereits Unbehagen auslösen. Allerdings sei erwähnt, dass in manchen Fällen auch eine Überlastung des Chats für längere Rückmelde-Zeiten verantwortlich zeichnet.
NEO.bet gibt an, innerhalb von max. einer Minute zu reagieren
Augenmerk auf Qualität und fachliche Kompetenz
Ob diese dann auch den Ansprüchen des Kunden Rechnung trägt, ist freilich eine andere Frage. In Anbetracht dessen wurde während unseres Tests auch bewusst auf die Qualität der einzelnen Rückmeldungen geachtet.
Dabei fällt auf, dass vor allem im Live Chat oftmals nur standardisierte Antworten verwendet werden. Diese sind zwar in 90 Prozent der Fälle ausreichend, sollte man allerdings Mal ein schwerwiegenderes Problem haben – beispielsweise bei der Ein- oder Auszahlung – stoßen einige Support-Mitarbeiter schnell an ihre Grenzen.
Umso schöner ist es dann, wenn das Gegenüber Engagement zeigt und kurz Rücksprache mit Kollegen oder Vorgesetzten hält.
Das nimmt dann zwar etwas Zeit in Anspruch, führt aber in der Regel zu einer befriedigenden Antwort und ist immer noch besser, als wenn der Kunde mit vorgefertigten Rückmeldungen abgespeist wird, die zumeist am eigentlichen Problem vorbeigehen.
Verfügbarkeit im Customer Support
So wichtig ein breites Angebot an unterschiedlichen Kommunikationswegen sowie fachgerecht geschultes Personal auch sein mögen, all das nutzt herzlich wenig, wenn sich die Geschäftszeiten des Supports auf einen zu kurzen Zeitraum beschränken.
Leider wird auch heute noch von einigen Wettanbietern kein 24-h-Support angeboten. Das ist insofern schade, als manche Events (vor allem im US-Sport) erst spät nachts stattfinden.
Kontaktzeiten des Betano Kundenservice
Tritt dann ein Problem auf, bleibt vielen Wett-Kunden dann nur die Möglichkeit, auf den FAQ-Bereich auszuweichen – vorausgesetzt, es gibt einen.
Nicht weniger ärgerlich ist es, wenn der Kundendienst am Wochenende die Arbeit verfrüht einstellt. Zwar betrifft dies zumeist nur einzelne Kommunikationskanäle; Minuspunkte gibt es hierfür aber trotzdem von uns.
Schließlich geht der Großteil der Sport-Ereignisse samstags und sonntags über die Bühne.
Sportwetten Hilfe – Möglichkeiten
Im nachfolgenden Teil wollen wir nochmal genau darauf eingehen, welche unterschiedlichen Möglichkeiten es gibt, um mit dem Kundendienst in Kontakt zu treten.
Inhaltsverzeichnis
Live Chat
Der Live Chat hat sich mittlerweile zum beliebtesten Kommunikationskanal entwickelt. Noch vor wenigen Jahren kaum verbreitet, hat sich diese Form der Kontaktaufnahme mittlerweile bei vielen führenden Wettanbietern im Kundenservice-Bereich etabliert.
Die Vorteile liegen auf der Hand: Im Gegensatz zum Kontaktformular vergehen für gewöhnlich bloß wenige Sekunden, bis Kunden eine Antwort erhalten.
Auch die Wartezeiten, um an einen Mitarbeiter überwiesen zu werden, halten sich normalerweise in Grenzen – und das selbst an stark frequentierten Tagen.
Ein weiterer Pluspunkt: Bei vielen Buchmachern lassen sich die Chatverläufe ohne Weiteres abspeichern. Somit ist es beim Wiederauftauchen eines Problems nicht zwingend notwendig, erneut den Kunden-Support zu kontaktieren.
Betway Live-Chat
Auch fallen bei dieser Form der Kontaktaufnahme normalerweise keinerlei Gebühren an. Das ist besonders dann von großem Nutzen, wenn Kunden mal mehrere Fragen haben.
Sofern es der Wettanbieter gestattet, können selbst “Gäste” über den Live Chat mit einem Mitarbeiter des Kundendienstes in Kontakt treten und sich so noch vor einer etwaigen Konto-Anmeldung wichtige Informationen über das Wettunternehmen beschaffen.
Freilich birgt aber auch der Live Chat so seine Tücken. Vor allem wenn es darum geht, besonders komplexe Fragen zu beantworten, erweist sich dieser Kontakt-Kanal nicht immer als die beste Variante.
Da die Mitarbeiter im Normalfall innerhalb weniger Minuten unzählige Fragen zu beantworten haben, greifen diese nicht selten auf vorgegebene Antworttexte zurück. Dass diese dann bei jedem Problem nicht ins Schwarze treffen können, ist nur logisch.
Vor allem bei heiklen Themen wie der Ein- und Auszahlung kann es sich daher lohnen, auf einen anderen Kommunikationskanal zurückzugreifen – beispielsweise auf den telefonischen.
Telefon
Da sich vor allem komplexere Fragen oftmals nur schwer schriftlich formulieren lassen, wird von einigen Buchmachern trotz Vorhandenseins eines Live Chats zusätzlich auch noch ein Telefon-Service zur Verfügung gestellt.
Der Vorteil: Aufgrund der direkten Interaktion lassen sich selbst schwierige Probleme verhältnismäßig leicht lösen. Während beim Live-Chat nämlich bis zu einer Rückmeldung für gewöhnlich mehrere Sekunden verstreichen, erfolgt die Antwort am Telefon umgehend.
Das erleichtert die Arbeit sowohl für den Kunden als auch für den Mitarbeiter. Auch hat es in vielen Fällen den Anschein, als wären Kundendienst-Mitarbeiter am Telefon fachlich deutlich besser geschult als ihre Kollegen vor dem PC.
Die Infografik zeigt die Ergebnisse einer Umfrage zum Kundenservice per Telefon. Die Mehrheit der Befragten möchte nicht allzu lange auf eine frei Leitung warten, nach 10 Minuten Wartezeit haben bereits 90% der Anrufer aufgelegt.
Ob dies nun der Tatsache entspricht oder nicht, lässt sich zwar von außen nicht verifizieren; Fakt ist jedoch, dass sich Kunden gerade am Telefon nur schwer mit schwammigen Antworten abspeisen lassen und daher ein fachkompetenter Berater am Telefon unabdingbar ist.
Darüber hinaus ist es am Telefon wesentlich schwieriger, im Bedarfsfall unbemerkt nachzurecherchieren, was wiederum die Annahme stützt, es telefonisch mit besser geschultem Personal zu tun zu haben.
Da die Beratung via Telefon oftmals deutlich ausführlicher ausfällt und Mitarbeiter zudem nicht zeitgleich mehrere Anfragen auf einmal abarbeiten können, kann es aber auch mal vorkommen, dass es bis zur Übernahme eines Mitarbeiters zu längeren Wartezeiten kommt.
Verglichen mit den telefonischen Support anderer Branchen ist man bei den Wettenanbietern aber noch gut dran. Zumeist vergehen nämlich nur ein paar Minuten, ehe sich auf der anderen Seite Leitung ein freundlicher Kundendienst-Mitarbeiter zu Wort meldet.
Vorsicht ist allerdings dahingehend geboten, dass nicht alle Wettanbieter ihren Telefon-Service kostenlos zur Verfügung stellen.
Zumeist fallen dabei Kosten in Höhe des gängigen Ortstarifs an, wobei nicht vergessen werden darf, dass einige Wett-Unternehmen ihren Sitz im Ausland haben und so dementsprechend zusätzliche Gebühren anfallen können.
Glücklicherweise gehen aber mehr und mehr Buchmacher dazu über, ihren Kunden einen kostenlosen Telefon-Service anzubieten. Wer auf Nummer sicher gehen will, der achtet einfach auf die passende Vorwahl; beginnt die Nummer nämlich mit 0800, so ist garantiert, dass das Telefonat keinerlei Kosten verursacht.
Email/Kontaktformular
Trotz Live Chats und kostenloser Telefon-Hotlines haben auch die Kontaktaufnahme per Email und Kontaktformular noch lange nicht ausgedient. Diese Variante kommt zumeist dann zum Einsatz, wenn andere Möglichkeiten wegfallen.
So kommt es durchaus vor, dass einige Wettanbieter primär nur über diesen Weg erreichbar sind.
In erster Linie verwenden Buchmacher diese Kontaktmöglichkeit aber als Überbrückung, wenn andere Echtzeit-Dienste gerade nicht zur Verfügung stehen – sei es aufgrund technischer Probleme oder weil kein 24-h-Service angeboten wird.
Vor allem das Kontaktformular hat für den Buchmacher einen entscheidenden Vorteil: Da Kunden meist Felder mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten auszufüllen haben, lässt sich für den Bookie schnell eruieren, zu welcher Abteilung die Frage weitergeleitet werden muss.
Kontaktformular bei Bet-at-home
Das wiederum garantiert, dass die Frage auch tatsächlich bei einem für das jeweilige Themengebiet spezialisierten Mitarbeiter landet. Der große Nachteil: Die Rückmelde-Zeiten sind deutlich länger als via Chat und Telefon.
Im besten Fall erhält man eine Antwort innerhalb von 30 Minuten – üblich ist jedoch zumeist eine knappe Stunde, wenn nicht sogar mehr. So ist es durchaus nicht selten, dass sich der Buchmacher für eine Rückmeldung einen ganzen Tag lang Zeit lässt. Diese Vorgehensweise ist besonders bei eher kleineren Wettanbietern anzutreffen.
Da es beim Kontaktformular oder der Email möglich ist, ein Anliegen auch außerhalb der Geschäftszeiten beim Kundendienst zu deponieren, kann es ebenfalls zu etwas längeren Reaktionszeiten kommen, was aber schlicht und ergreifend daran liegt, dass Anfragen erst nach Wiederöffnung des Kundencenters behandelt werden.
Social Media
Eine eher neuartige Möglichkeit, bei Fragen mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten, ist jene über die sozialen Netzwerke.
Wenngleich nicht alle Anbieter Kundenanfragen über diesen Weg beantworten, so kann es sich durchaus lohnen, dem Wettanbieter auf diese Art eine Nachricht zu übermitteln.
Nicht selten erhält man auf sein Anliegen auch tatsächlich eine halbwegs sinnvolle Antwort.
Der Haken: Nicht immer ist dabei klar, ob sich am anderen Ende ein hierfür ausgebildeter Mitarbeiter befindet. Oftmals werden Social Media-Kanäle nämlich von einer ganz anderen Abteilung betreut.
Da die Kontakt-Aufnahme über Facebook, Twitter und Co. eher unüblich ist, muss auch hier mit entsprechend längeren Rückmelde-Zeiten gerechnet werden.
Fragen und Antworten
Unter den FAQs (Frequently Asked Questions) finden Kunden eine Auflistung der meistgestellten Fragen, mit denen die Buchmacher konfrontiert werden. Je nach Ausführlichkeit lassen sich hier einfache, aber auch komplexere Probleme ohne das Einbeziehen eines Kundendienst-Mitarbeiters in „Self-Made“-Manier lösen.
Das ist insofern praktisch, als auf diese Möglichkeit auch dann zurückgegriffen werden kann, wenn ein Problem außerhalb der Öffnungszeiten des Kunden-Supports auftritt.
Von „Wie funktioniert die Live-Wette?“ bis hin zu „Was kann ich machen, wenn ein rechtliches Problem entsteht?“ lässt sich über diesen Weg eine Vielzahl an Widrigkeiten einfach und unkompliziert aus der Welt schaffen.
FAQ-Bereich von Happybet
Und das auch noch relativ schnell, da der Lösungsvorschlag schon vorgefertigt ist und somit erst gar nicht auf eine Rückmeldung seitens des Kundendienst-Betreuers gewartet werden muss.
Doch nicht immer lässt sich über den FAQ-Bereich eine Lösung finden. Schließlich bieten selbst die ausführlichsten Archive nicht zu jeder Frage eine passende Antwort.
Wurde beispielsweise einem Tipper unberechtigterweise der Gewinn vorenthalten, so kann eine Aktion lediglich nach Hinzuziehen eines Mitarbeiters erfolgen.
Trotzdem lohnt es sich in jedem Fall, bei Fragen einen Blick in die FAQs zu werfen, lassen sich doch so mehr Probleme lösen, als man im ersten Moment vielleicht denken mag.
Post & Fax
Nicht mehr ganz zeitgemäß, aber immer noch eine Alternative zu den modernen Kontakt-Kanälen stellen Post und Fax dar. Vor allem die Übermittlung eines Briefes ist so gut wie bei jedem Buchmacher möglich, führt doch jedes halbwegs seriöse Unternehmen in seinem Impressum eine Adresse an.
Ist das nicht der Fall, geben normalerweise Mitarbeiter des Kundendienstes darüber Auskunft, an welche Anschrift der Brief gesendet werden kann.
Da sich der Großteil der Probleme aber ohnehin am Telefon, via Live Chat oder Email lösen lässt, ist diese Art der Kontaktaufnahme für die meisten Kunden obsolet; zumal bis zu einer Reaktion oft mehrere Tage vergehen.
Darüber hinaus ist das Versenden eines Briefes kostenpflichtig. Sollten also andere Kontakt-Möglichkeiten bestehen, sind diese in jedem Fall zu bevorzugen.
Ähnlich umständlich verhält es sich beim Fax. Aus diesem Grund gibt es auch zunehmend weniger Wettanbieter, die diese Form der Kontakt-Aufnahme ihren Kunden offerieren.
Schließlich können Dokumente mittlerweile spielend leicht via Live Chat, Kontaktformular oder Email an den Buchmacher übermittelt werden.
